Sabe-se que um dos maiores ativos de uma empresa são seus clientes. Valorizá-los é um dos passos para garantir que sua experiência durante a jornada de compra ou uso de um serviço seja positiva.
Pensando nessa temática, percebemos que há uma dificuldade por parte das empresas em compreender e desenvolver melhorias contínuas para oferecer um atendimento de qualidade.
Segundo o Zoominfo 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade. Dada a relevância do tema é importante considerarmos: será que na prática a prioridade ao atendimento existe?
Vamos juntos descobrir como o atendimento ao cliente pode ser mais bem realizado em mais um artigo do #BlogMEXX.
Boa leitura!
Neste artigo, você aprenderá:
- O que é a experiência do cliente?
- Como melhorar a experiência do cliente?
O que é a experiência do cliente?
Antes de começar a abordar a temática uma pergunta: você sabe ao certo do que se trata o conceito de experiência do cliente? Vamos lá.
Experiência do cliente é um conjunto de sensações, assimilações e vivência que o consumidor tem durante uma jornada completa de processo de compra ou uso de determinado serviço, numa linha de tempo.
Isto é, a união de tudo o que ele vivenciou com a sua empresa, desde o início da compra até a sua conclusão, incluindo o pós-venda.
Para você ter uma noção mais clara, por exemplo, marcas de diversos setores geralmente pensam em estratégias especificamente para colocar o cliente no centro do seu negócio. Além disso, essas abordagens não apenas melhoram a experiência do consumidor, mas também fortalecem a lealdade à marca.”
Exemplo disso é o caso da Qualinfo, que adotou práticas que otimizam o atendimento ao cliente e aumentam o nível de satisfação dos clientes.
Confira o case: Com a MEXX, a QUALINFO conquistou uma nova era de flexibilidade e eficiência em seus processos de atendimento ao cliente.”
Em geral, aprimorar a experiência do cliente faz com que sua empresa se torne:
- Mais competitiva
- Mais lucrativa
- E conquiste um público mais fiel à sua marca
Como melhorar a experiência do cliente?
Uma boa notícia: não são apenas as grandes empresas que podem atuar dessa maneira. As PMEs (Pequenas e Médias Empresas) também podem se tornar referências em experiência do cliente.
Ficou curioso para saber como? Então, separamos algumas dicas que, sem dúvida, podem te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Além disso, essas sugestões são fáceis de aplicar e podem fazer uma grande diferença. Vamos conferir?
1) Saiba quem é o seu cliente
Esse é o famoso tópico que todos que leem um artigo com essa temática esperam encontrar. Afinal, para melhorar a experiência do cliente, é preciso conhecê-lo em profundidade.
E como isso pode ser feito? Um dos exemplos é “investigar” qual canal de atendimento o seu cliente mais utiliza. Quando isso ocorre, a marca alinha os meios de comunicação oferecidos às necessidades do público.
2) Analise as preferências do seu público
Seguindo a ótica anterior, um segundo passo é analisar suas preferências. Ou seja, saber por onde o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento é fundamental. Isso permite que você identifique quais são os pontos de melhoria na experiência do cliente.
Mas para isso é importante conhecer também os níveis de consciência do consumidor e criar conexões que realmente agreguem valor.
Por isso, você não pode deixar de ler o artigo: Explorando os Níveis de Consciência no Atendimento ao Cliente
3) Atenção a todos os pontos da jornada
Focar apenas em atrair o cliente e fechar a venda é uma prática muito comum entre as empresas. No entanto, quando estamos pensando na melhoria da experiência do cliente, é necessário considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua marca.
Para isso é importante construir um mapa da jornada do cliente.
Essa é uma ferramenta que procura analisar o comportamento do consumidor e descrever toda a trajetória de um usuário.
Ou seja, desde a primeira dúvida ou motivação até a compra de um produto ou solução, o que inclui também o processo após a decisão de compra.
Para desenhar o mapa da jornada do seu cliente, primeiramente, é preciso conhecer profundamente o seu público. Além disso, é fundamental investir em pesquisas quantitativas e qualitativas. Por fim, também é importante estudar e entender a psicologia do marketing e vendas
4) Ofereça diferentes canais de atendimento
Nesse ponto é importante considerar que é primordial oferecer diferentes canais de comunicação como boa parte da experiência. Por esse motivo é importante distribuir a mensagem em diferentes canais de atendimento.
Alguns exemplos de canais de atendimento são:
- Contato telefônico, por meio de SAC, Help Desk ou Service Desk
- Chatbots
- Redes sociais
- Autoatendimento
- Atendimento presencial
- Aplicativos de mensagem
- SMS
- Visita ao cliente
- Call center via WhatsApp
5) Preze pela satisfação do cliente
Uma maneira de conhecer sobre a experiência do seu cliente é acompanhar toda a jornada de compra como já mencionamos. Para isso uma boa estratégia que pode ser utilizada é envio de pesquisas de satisfação.
Pensando em melhoria de processos você pode mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes.
Com o NPS é possível identificar três perfis de cliente:
- Detratores: São considerados clientes detratores aqueles que deram notas de 0 a 6 na pesquisa NPS. No geral, são pessoas que se consideram insatisfeitas ou totalmente insatisfeitas com o produto ou serviço oferecido.
- Neutros: Já os clientes neutros são aqueles que marcaram as notas 7 e 8 na pesquisa NPS. Eles estão em uma posição onde, possivelmente, não vão elogiar ou reclamar da marca. Sua posição diante do produto ou serviço é neutra.
- Promotores: Os clientes promotores são aqueles que marcaram entre 9 e 10 na pesquisa NPS.
- Eles são essenciais para a empresa, já que aumentam a pontuação NPS da marca e ainda a promovem publicamente.
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6) Use as ferramentas adequadas para melhorar a experiência do cliente
Para fechar mais um artigo com chave de ouro, é importante destacar que a MEXX tem as ferramentas adequadas para que sua empresa preste um atendimento de excelência.
Além disso, com a nossa solução, você pode integrar canais de atendimento, gerenciar tickets e muito mais, tudo isso em um só plano
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