Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual os consumidores passam a ter diversas opções de escolha, informações e tendem a possuir padrões de expectativa em constante elevação, para decidir e comparar serviços, é importante que as empresas definam estratégias para, ao final de uma jornada de pesquisa de compra, tornarem-se a marca “escolhida”e impulsionar a lealdade do cliente.

Estima-se, segundo dados de uma pesquisa da Harvard Business Review, que o aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. Ou seja, um bom atendimento impacta diretamente os lucros de uma empresa. 

Algumas pessoas chamam o conceito mencionado anteriormente de “fidelização” do cliente. Sabemos que quase todo mundo conhece e adota esse termo, mas será que já ouviram falar de lealdade do cliente? Se você ainda não conhece, continue a leitura de mais um artigo do #BlogMEXX. 

Boa leitura! 

Neste artigo, você aprenderá: 

• O que é a lealdade de marca? 

• 4 dicas para ter clientes mais leais 

O que é a lealdade do cliente? 

A lealdade do cliente é um conceito que se refere ao vínculo criado entre um consumidor e uma marca ou serviço, de modo que tanto os aspectos cognitivos, como preço e características do produto ou serviço, quanto os aspectos afetivos e conativos, como gostar do produto, do atendimento e estabelecer relacionamento, sejam considerados ao longo da experiência construída. 

Para isso, é necessário que as empresas criem estratégias e treinamentos para que a lealdade à marca ocorra de forma ‘espontânea’. 

Mas não para por aí. É preciso também compreender a diferença entre um cliente apenas satisfeito e um cliente que, de fato, é leal. 

Isso porque um cliente leal pode até pagar mais caro por um serviço, considerando a experiência que a marca lhe ofereceu. 

Aqui você confere dicas sobre NPS Pesquisa de Satisfação e o que são clientes promotores

4 dicas para ter clientes mais leais 

Não podia faltar as nossas dicas para você implementar na sua empresa. 

Separamos 4 dicas para que os seus clientes se tornem promotores da sua marca. 

Confira!

1) Construa um bom relacionamento 

Construir um relacionamento com o seu cliente é o primeiro passo para torná-lo leal. 

Isso porque pessoas querem se sentir ouvidas e compreendidas durante um atendimento. Sendo assim, é importante mapear suas dores e suas demandas. 

Um dos primeiros passos para tornar tudo isso uma realidade é entender diariamente as boas práticas para tornar a gestão do cliente mais eficiente. 

O que não pode faltar na gestão dos seus clientes: 

• Atendimento humanizado 

• Ações centradas no cliente 

• Pós-venda que garanta a satisfação do cliente em todas as jornadas 

2) Conheça a experiência do seu consumidor 

A experiência do cliente é fator determinante para escolhas e influência sobre uma marca. Conforme abordamos no artigo “Como melhorar a experiência do cliente no atendimento” é fundamental conhecer todos os pontos da jornada de compra do seu produto e/ou serviço. Isso por que atrair e fechar uma venda é apenas um passo para satisfazer os desejos ou necessidades de um cliente. Torná-lo leal vai além disso. É preciso constantemente entender as impressões e percepções que um cliente cria em relação a sua marca, após uma interação off-line ou on-line. 

3) Forneça um atendimento omnichannel para além das tendências 

Segundo dados da pesquisa de mercado realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic, em 2023, 90% dos entrevistados esperam uma estratégia de atendimento integrada aos múltiplos canais de vendas da marca. Além disso, 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.    

Esse dado demonstra a importância de se criar estratégias de atendimento omnichannel. 

Confira aqui a diferença entre Omnichannel x Multichannel 

Um atendimento omnichannel permite que a integração entre canais torne a experiência do cliente ainda mais eficiente. Dessa forma, é possível garantir que o consumidor interaja com o seu canal de preferência e tenha uma navegação entre os mais diversos canais, percorrendo todos os pontos de forma integrada. 

4) Escolha as ferramentas certas 

Oferecer um atendimento omnichannel pode ser um desafio, mas com a MEXX você pode transformar isso em realidade e aumentar a lealdade do cliente no seu negócio.

A única plataforma omnichannel com: 

• Integração com e-mail  

• Chat nativo  

• Whatsapp – API  

• Video chamada  

• Formulários de contato  

• Portal do cliente  

• Gestão de clientes  

• Reconhecimento Facial  

• Campos personalizados  

• Respostas prontas  

• Automação  

• SLA por serviço  

• Relacionamento entre tickets  

• Pesquisa de satisfação  

• Pesquisa de satisfação – customizada  

• Dashboards e relatórios  

• API  

• Implantação dedicada  

• Base de conhecimento em português  

• Suporte – Chat e Telefônico em português  

• Suporte – E-mail 

Com um plano único oferecemos a plataforma com o melhor custo-benefício para um atendimento inteligente.

Ah, e sabemos que as diferenças estão nos detalhes. Então você não pode deixar de conferir por que escolher a MEXX. 

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