Quando um cliente ou colaborador enfrenta um problema ou tem uma solicitação, um “ticket” é criado em um sistema de gestão. Esse ticket funciona como um registro detalhado do problema, contendo informações como a descrição da solicitação, a prioridade e os dados do solicitante.
Sendo um processo fundamental para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a eficiência dos serviços em ambientes corporativos.
Ficou curioso sobre a temática? No #BlogMEXX de hoje vamos explicar em detalhes o que é um sistema de gestão de tickets, sua importância e como a MEXX pode ajudar o seu negócio.
Afinal, o que é um sistema de gestão de tickets?
Um sistema de gestão de tickets é uma ferramenta de tecnologia projetada para ajudar as organizações a gerenciar e resolver solicitações, problemas ou incidentes reportados pelos clientes ou usuários. Esse sistema cria um fluxo organizado para a administração de demandas, desde o momento em que um problema é registrado até a sua resolução final.
Principais Componentes e Funcionalidades:
- Registro de Tickets: permite a criação de registros para cada solicitação ou problema, incluindo informações como a descrição do problema, a prioridade e os dados do solicitante.
- Atribuição e Prioritização: facilita a distribuição de tickets entre os membros da equipe com base em suas especialidades e na urgência da solicitação.
- Acompanhamento e Atualizações: oferece ferramentas para monitorar o progresso de cada ticket e enviar atualizações para os solicitantes, mantendo todas as partes informadas sobre o status.
- Base de Conhecimento e Automação: integra recursos como respostas automáticas e artigos de suporte para resolver problemas comuns de forma mais eficiente.
- Relatórios e Análises: gera relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe, o tempo de resolução e a satisfação dos clientes, ajudando a identificar áreas para melhorias.
Benefícios da Gestão de Tickets
Melhoria na Satisfação do Cliente
- Impacto: A gestão eficaz de tickets permite uma resolução mais rápida e precisa dos problemas, o que se reflete diretamente na satisfação do cliente.
- Estatística: Empresas que utilizam sistemas de gestão de tickets têm, em média, um aumento de 25% na satisfação do cliente, conforme pesquisa da Zendesk.
Redução de Erros e Repetições
- Impacto: Ao evitar a duplicação de tickets e garantir um tratamento único para cada solicitação, as empresas minimizam erros e o retrabalho.
- Estatística: Segundo a HDI, 60% das empresas que implementam sistemas de gestão de tickets relatam uma redução significativa nos erros operacionais.
Acesso a Indicadores de Desempenho
- Impacto: A capacidade de monitorar e analisar o desempenho através de métricas detalhadas, como tempo de resposta e taxa de resolução, permite melhorias contínuas.
- Estatística: Organizações que utilizam indicadores de desempenho em sistemas de gestão de tickets observam uma melhoria de até 35% na eficiência operacional, de acordo com um estudo da Forrester.
Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Impacto: A gestão de tickets assegura que as empresas cumpram os prazos e condições estabelecidos nos SLAs, mantendo altos padrões de atendimento.
- Estatística: Empresas que utilizam sistemas de gestão de tickets para monitorar SLAs têm 50% mais chances de cumprir esses acordos, conforme pesquisa da MetricNet.
Um sistema de gestão de tickets é mais do que uma ferramenta de organização; é um elemento estratégico que eleva a qualidade do serviço prestado. Com a MEXX, você adota uma solução inteligente que assegura que cada solicitação seja tratada com a atenção e agilidade necessárias, impulsionando desafios em oportunidades reais de melhoria contínua.