Em uma operação de atendimento, produtividade costuma ser associada à quantidade de solicitações respondidas, ao tempo de resposta e à capacidade de atender mais pessoas. Esses indicadores são importantes, mas não contam toda a história. Uma equipe pode responder a muitos chamados e, ainda assim, gastar uma parte significativa do expediente refazendo tarefas. Isso acontece quando as informações não acompanham a solicitação, os fluxos são pouco claros ou atividades recorrentes dependem exclusivamente de ações manuais.

O problema é que o retrabalho nem sempre aparece como uma categoria específica nos relatórios. Ele fica distribuído entre diferentes etapas da operação, consumindo tempo e energia que poderiam ser direcionados à resolução das demandas.

E onde o retrabalho se esconde no atendimento? Nem todo retrabalho decorre de um erro individual. Muitas vezes, ele é consequência de processos que não conectam adequadamente informações, canais e equipes. Algumas situações ajudam a identificar esse cenário.

1. O cliente precisa repetir as mesmas informações

Quando o histórico de uma interação não está disponível para quem assume o atendimento, o cliente pode precisar explicar novamente o problema, informar dados que já forneceu ou recontar etapas anteriores. Além de gerar esforço para quem solicita o serviço, essa repetição aumenta o tempo necessário para compreender o caso e pode prejudicar a experiência de atendimento.

O que observar: quantas vezes uma solicitação exige a coleta de informações que já deveriam estar registradas?

2. O atendente precisa procurar o histórico em diferentes lugares

Conversas em canais distintos, registros separados e informações espalhadas por ferramentas dificultam a compreensão do contexto. Antes mesmo de começar a resolver uma demanda, o profissional precisa localizar mensagens, consultar sistemas e reconstruir o que aconteceu. Esse tempo nem sempre aparece como parte do trabalho de resolução, mas faz parte do esforço operacional.

O que observar: a equipe consegue acessar o histórico relevante sem precisar alternar constantemente entre canais e sistemas?

3. Chamados são abertos em duplicidade

Uma mesma solicitação pode ser registrada mais de uma vez, seja porque o usuário não sabe se o primeiro contato foi recebido, seja porque diferentes canais não compartilham informações ou porque não há visibilidade sobre as demandas já abertas. Os registros duplicados podem gerar análises repetidas, encaminhamentos desnecessários e dificuldade para compreender o volume real de solicitações.

O que observar: existem mecanismos para identificar demandas relacionadas e verificar se já há um chamado em andamento?

4. As solicitações chegam ao setor errado

Quando os critérios de classificação e encaminhamento não estão claros, uma demanda pode passar por diferentes equipes até chegar a quem realmente pode resolvê-la. Cada transferência pode exigir uma nova leitura, uma explicação adicional ou a correção de informações. O resultado é um fluxo mais longo e uma equipe que dedica tempo a movimentar solicitações, em vez de avançar na resolução.

O que observar: quais tipos de solicitação são encaminhados incorretamente com mais frequência? As causas estão relacionadas à classificação, às regras de direcionamento ou à falta de informação?

5. As mesmas respostas são produzidas manualmente

Dúvidas recorrentes sobre procedimentos, prazos, documentos e etapas de atendimento podem exigir que os profissionais redijam respostas semelhantes repetidamente. Quando não há uma base de conhecimento acessível ou recursos adequados para apoiar esse trabalho, a equipe dedica esforço a tarefas que poderiam ser padronizadas ou parcialmente automatizadas.

O que observar: quais perguntas aparecem com frequência e poderiam ser respondidas a partir de informações previamente validadas?

Como o retrabalho afeta a eficiência operacional?

O impacto não se limita ao tempo gasto em cada atividade. Quando o retrabalho se torna recorrente, ele pode comprometer diferentes dimensões da operação:

· Capacidade de atendimento: parte do tempo disponível é consumida por tarefas repetidas, reduzindo a capacidade de lidar com novas demandas.

· Tempo de resolução: solicitações percorrem etapas adicionais antes de chegar a uma solução.

· Experiência do cliente: repetir informações ou receber encaminhamentos incorretos aumenta o esforço necessário para obter uma resposta.

· Produtividade da equipe: interrupções frequentes dificultam a concentração e a continuidade do trabalho.

· Qualidade dos dados: duplicidades e registros incompletos podem distorcer a leitura do volume e dos tipos de demanda.

Por isso, aumentar a produtividade não significa apenas exigir que a equipe execute mais tarefas em menos tempo. Também significa identificar quais etapas podem ser simplificadas, integradas ou eliminadas.

Como reduzir o retrabalho com processos e tecnologia?

A tecnologia pode ajudar a enfrentar o retrabalho, mas sua contribuição depende de como os processos são estruturados. Digitalizar uma etapa desorganizada sem rever seu funcionamento pode apenas reproduzir o mesmo problema em outro ambiente. Algumas medidas podem fazer diferença.

Centralizar canais e históricos

Reunir as interações e os registros relevantes em um ambiente integrado facilita o acesso ao contexto e reduz a necessidade de reconstruir o histórico a cada novo contato.

Definir critérios de classificação e encaminhamento

Fluxos claros ajudam a direcionar as solicitações às equipes responsáveis, diminuindo transferências desnecessárias e tornando o andamento das demandas mais previsível.

Automatizar atividades repetitivas

Respostas padronizadas, classificações, notificações e outras tarefas recorrentes podem ser automatizadas quando há regras bem definidas. Isso permite reservar a atuação humana para situações que exigem análise, julgamento ou personalização.

Organizar uma base de conhecimento

Documentar procedimentos, orientações e soluções recorrentes facilita o acesso à informação e reduz a dependência do conhecimento concentrado em pessoas específicas. Recursos de inteligência artificial também podem apoiar a consulta a informações disponibilizadas pela empresa, conforme a configuração adotada.

Acompanhar indicadores e causas

Monitorar os tipos de demanda, os encaminhamentos, os tempos de atendimento e os chamados recorrentes ajuda a identificar padrões. Mais importante do que observar que o retrabalho existe é entender por que ele acontece e quais mudanças podem evitar sua repetição.

Eficiência começa por eliminar o trabalho desnecessário

Antes de buscar mais velocidade, vale analisar o caminho que cada solicitação

percorre. Quantas etapas são necessárias? Quantas vezes uma informação é registrada? Quantos encaminhamentos poderiam ser evitados? Quais tarefas se repetem porque o processo não oferece uma alternativa melhor? As respostas ajudam a identificar oportunidades concretas de melhoria.

Uma operação eficiente não é aquela que apenas executa mais tarefas. É aquela que reduz o esforço desnecessário para que pessoas, processos e tecnologia trabalhem em direção à resolução. Quando o atendimento deixa de gastar tanto tempo refazendo e passa a trabalhar com mais contexto e integração, a produtividade ganha uma base mais sustentável.

O papel de uma plataforma de atendimento integrado como a nossa

Uma plataforma de atendimento pode apoiar essas iniciativas ao conectar canais, chamados, históricos, equipes e fluxos de trabalho em um ambiente organizado. A plataforma Mexx oferece recursos para centralizar solicitações, acompanhar seu andamento, estruturar encaminhamentos, automatizar etapas e consultar indicadores da operação. Esses recursos podem ajudar a reduzir a fragmentação das informações e dar mais visibilidade aos pontos em que o trabalho perde continuidade.

A aplicação depende das características e dos processos de cada operação. A tecnologia, por si só, não elimina todo o retrabalho: é necessário mapear os fluxos, definir responsabilidades e acompanhar os resultados das mudanças. O objetivo é criar condições para que a equipe encontre as informações necessárias, compreenda o contexto das solicitações e dedique mais tempo à resolução.

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