Parecem a mesma coisa, mas saber o momento de usar cada uma muda tudo

Quanto tempo sua equipe gasta por dia fazendo (manualmente) as mesmas ações que poderiam estar configuradas para rodar sozinhas? Fechar ticket com a mesma mensagem. Reclassificar chamados um a um. Escalar o que deveria ir direto para o setor certo.

Se a resposta for “bastante tempo”, você provavelmente ainda não está aproveitando duas das ferramentas mais poderosas da MEXX: Macros e Automações. Elas parecem a mesma coisa. Mas têm propósitos diferentes. Saber quando usar cada uma é o que separa uma operação reativa de uma operação inteligente.

Macro: o atalho que o atendente aciona

Uma Macro é uma sequência de ações que o atendente (usuário da plataforma) executa com um único clique, no momento em que julgar necessário. Em vez de digitar a mesma resposta, aplicar a tag manualmente, alterar o status e redirecionar o chamado em etapas separadas, a Macro faz tudo isso de uma vez.

Exemplos práticos:

• Cliente pergunta sobre segunda via de boleto → Macro envia a instrução padrão + aplica tag “financeiro” + fecha o chamado. Um clique.

• Chamado chegou no setor errado → Macro redireciona para TI + notifica o cliente + registra a transferência. Sem digitação.

• Atendimento concluído → Macro envia mensagem de encerramento + dispara pesquisa de satisfação + atualiza o status.

Quando usar: sempre que o atendente precisar avaliar o contexto antes de agir, mas quiser executar as ações seguintes de forma rápida e padronizada.

Automação: a regra que trabalha enquanto ninguém está olhando

Uma Automação é uma regra “se isso → então aquilo” que o sistema executa sozinho, sem nenhuma intervenção humana. Ela é ativada por gatilhos – um evento, um prazo, uma condição – e age imediatamente. Não depende de alguém lembrar. Não para fora do horário comercial.

Exemplos práticos:

• Chamado aberto há 4 horas sem resposta → Automação escala para o supervisor + muda a prioridade para urgente. Sem monitoramento manual.

• Ticket criado com a tag “erro crítico” → Automação direciona direto para N2 + notifica o gestor em tempo real.

• CSAT com nota baixa recebida → Automação gera alerta para o CS responsável + agenda follow-up automático em 24h.

Quando usar: sempre que uma ação precisar acontecer toda vez que um evento ocorrer, independentemente de quem estiver de plantão.

A Macro depende do julgamento do atendente para ser acionada. A Automação não depende de ninguém: ela age quando o gatilho acontece. As duas eliminam retrabalho. De formas diferentes. E usadas juntas, criam uma operação que escala sem precisar crescer o time na mesma proporção.

Sua operação já está usando as duas? Se quiser entender como configurar Macros e Automações para o fluxo específico da sua empresa, nossa equipe pode te ajudar a mapear os primeiros casos de uso, sem complicação. Entre em contato diretamente: (81) 97120-9472 ✉ comercial@mexx.com.br.