“O cliente é rei”. Com certeza você já ouviu essa frase em algum momento e pensou que, como cliente, os seus desejos devem ser sempre atendidos.
Afinal, são os clientes que originam e mantêm as empresas de pé. E para atender às suas necessidades, muitas empresas utilizam metodologias e ferramentas que servem de base para conhecer ainda mais sobre o comportamento humano.
Pare e pense um pouco: agora temos um consumidor que utiliza a internet durante a jornada de compra, ou seja, os seus hábitos e a sua forma de consumir mudam constantemente. Com todas essas mudanças, vamos conhecer mais sobre Voice of Customer (VoC) um aliado quando o assunto é: ouvir a voz do cliente.
Neste artigo, apresentamos o conceito de VoC, seus benefícios e o impacto positivo que ele causa em organizações que o adotam.
Boa leitura!
O que é Voice of Customer VoC?
O Voice of Customer (VoC) é uma metodologia de pesquisa implementada por empresas com o foco em coletar feedback dos clientes e compreender suas percepções sobre o produto ou serviço em questão.
A criação de programas baseados em pesquisas de feedback é importante para a integração de áreas como Sucesso do Cliente a outras áreas da empresa. Isso porque com a adoção do Voice of Customer é possível desenvolver uma relação mais próxima ao cliente e pensar em soluções que atendam de fato as suas principais demandas.
Veja a seguir o fluxo para adoção do VoC:
- Defina o aspecto que será o analisado;
- Escolha uma ferramenta para coletar os dados de Voz do Cliente;
- Estruture os feedbacks e os dados recebidos de VoC;
- Análise os feedbacks, identifique padrões e implemente as melhorias contínuas pensadas para o cliente;
Os benefícios do VoC
Ouvir a voz do cliente pode trazer inúmeros benefícios tanto para área financeira quanto para o dia a dia no atendimento. Vamos ver a seguir os principais benefícios do VoC:
- Conhecer o comportamento de quem compra o seu serviço:
A implementação do VoC ajuda as empresas no entendimento do comportamento do cliente, isto é, durante a jornada é possível enxergar melhorias que não são visíveis para quem está “dentro” da organização.
- Reter mais clientes;
Aqui falamos sobre fidelização. Quando um cliente é ouvido e suas escolhas são priorizadas as chances de que ele retorne ou continue a contratar os seus serviços aumentam.
- Valorizar a identidade corporativa;
Uma marca não abrange apenas seus aspectos visuais como sua paleta de cores, tipografia. A identidade corporativa engloba também a percepção do mercado e do cliente sobre a marca. De tal forma que as considerações do cliente devem ser consideradas como “lupas” para os desafios que podem ser considerados para implantação de melhorias ou reforço do que já é considerado bom.
- Personalizar produtos, interações e serviços;
Um outro ganho que deve ser destacado é a possibilidade, a partir das considerações dos clientes, de personalizar os serviços ofertados pelo seu cliente.
Pesquisa de Satisfação para medir o VoC:
A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta para medir e considerar a Voz do Cliente com feedbacks que consideram em uma escala de 0 a 10 ou de 0 a 5 o quão satisfeito o cliente está em relação aos serviços prestados pela marca.
Assim, a Pesquisa de Satisfação impacta na taxa de fidelização, retenção e até atração de novos clientes.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
- Defina o objetivo da pesquisa;
- Escolha o modelo de pesquisa;
- Crie perguntas simples;
- Escolha o melhor momento para enviar a pesquisa;
- Analise os resultados;
- Implemente as melhorias;
Em resumo, a Voz do Cliente é uma pesquisa estratégica que auxilia empresas a colocarem o cliente no centro de suas operações, focando na melhoria contínua da experiência do cliente.
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