Mais de 1 milhão de tickets gerenciados todos os meses com a MEXX, resolvendo 90% dentro do SLA.
A Speedmais oferece soluções personalizadas para otimizar a eficiência e a agilidade em operações de Contact Center, atendendo a diversos segmentos. Adotando o conceito Boutique em Soluções CX, a empresa se dedica a proporcionar um atendimento segmentado e estratégico, com um foco intenso na personalização para atender às necessidades específicas de cada cliente.
Desafio
Encontrar um fornecedor que tivesse uma plataforma de atendimento onmichannel, com uma equipe de especialistas em integrações e desenvolvimento de sistemas, com capacidade de customizar e implantar uma operação com abrangência em todo território nacional, que processe mais de 1 milhão de chamados por mês, com SLAs de poucos minutos desde o atendimento até a solução final e com expertise em segurança da informação e sistemas de alta performance.
Um aspecto fundamental era que a implementação e customização deveriam ser concluídas em um prazo de 30 dias.
Além disso, na escolha do fornecedor, era crucial que a plataforma de atendimento oferecesse suporte tanto para a empresa quanto para seus clientes finais. A MEXX se destaca nesse ponto, oferecendo suporte eficaz para que a empresa possa atender seus clientes com excelência. Se necessário, a MEXX também desenvolve e personaliza novas funcionalidades com rapidez e segurança.
Solução
Devido à alta volumetria da operação de atendimento, à diversidade de canais de entrada de tickets e à necessidade de escalabilidade, a primeira etapa foi projetar a implementação do sistema no modelo on-premise. Esse modelo foi escolhido para assegurar a segregação dos dados da operação, otimizar a alocação de recursos computacionais e proporcionar independência para customizações e integrações específicas. Após a implantação da solução, foram realizadas as configurações iniciais, seguidas pelas integrações, customizações e importações dos agentes.
Resultados
Com dois anos de operação a Speedmais contou com a MEXX para atingir os seus objetivos:
- Eficiência e agilidade, 90% dos atendimentos são resolvidos em menos de 2 minutos.
- Aumento de 10% no NPS dos usuários.
- Redução de 30% na rejeição de chamados.
- Ciclo contínuo de inovação com entregas e atualizações que garantem uma boa experiência do usuário e o cumprimento do acordo dos níveis de serviço (SLAs).
- Alto poder de escalabilidade, garantindo o processamento de mais de 1 milhão de chamados por mês;
- Alta disponibilidade da plataforma com índice acima 99,85%.