Para entender melhor o seu cliente e seus desejos, é essencial implementar pesquisa de satisfação. 

Por meio de perguntas estratégicas, é possível identificar as prioridades do cliente e descobrir oportunidades de melhoria em toda a jornada de compra. 

Neste blog, você encontrará o conceito, os benefícios e a importância das pesquisas de satisfação do cliente.

Boa leitura! 

O que é Pesquisa de Satisfação? 

Pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas qualitativas ou quantitativas para entender a percepção dos consumidores sobre produtos, serviços ou atendimento. 

As pesquisas podem ser feitas em diversos formatos, principalmente, pelo fato de ser possível customizar para os consumidores um modelo. 

Quais são os tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente?  

Existem diversos formatos de pesquisa de satisfação do cliente, mas em ambas um ponto em comum: conhecer sobre o próprio cliente. 

NPS

Objetivo: Avaliar a lealdade e a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço. 

Como funciona: 

Os clientes respondem à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” 

Classificação: 

• Promotores (9-10): Clientes satisfeitos, propensos a recomendar. 

• Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas menos entusiasmados. 

• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, que podem desaconselhar o uso do serviço. 

Interpretação: 

• Excelente: 70 a 100 

• Bom: 50 a 69 

• Razoável: 0 a 49 

• Ruim: -100 a -1 

CSAT (Customer Satisfaction Score) 

Objetivo: Medir a satisfação do cliente após uma interação ou experiência específica. 

Como funciona: 

Os clientes respondem a uma pergunta direta, como: “Como você avalia sua experiência?” em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10). 

Interpretação: 

• Alta pontuação: Indica satisfação geral com o serviço ou produto. 

• Baixa pontuação: Indica a necessidade de melhorias. 

CSE (Customer Service Efficiency) 

Objetivo: Avaliar a eficiência do atendimento ao cliente. 

Como funciona: 

A métrica geralmente mede o tempo e a qualidade da resolução de problemas. Indicadores comuns incluem: 

• Tempo médio de resposta (TMR) 

• Tempo médio de resolução 

• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR – First Contact Resolution) 

Interpretação: 

• Alta eficiência: Atendimento rápido e soluções consistentes. 

• Baixa eficiência: Processos demorados ou múltiplos contatos necessários. 

Como produzir um questionário de pesquisa de satisfação do cliente?

1. Defina o Objetivo da Pesquisa 

Determine o que você quer medir, seja a satisfação geral com a empresa, a qualidade de um serviço específico ou o atendimento ao cliente. Um objetivo claro direciona a criação das perguntas. 

2. Escolha o Público-Alvo 

Identifique quem responderá ao questionário. Isso pode incluir clientes que utilizaram um serviço recentemente ou que representam um perfil específico. 

3. Determine os Canais de Distribuição 

Escolha a forma mais eficaz de enviar o questionário, como e-mail, SMS ou plataformas online. A seleção do canal deve considerar o acesso e a preferência do seu público. 

4. Elabore as Perguntas 

As perguntas devem ser objetivas e diretas. Utilize diferentes tipos, como perguntas fechadas (sim/não), escalas (ex.: de 1 a 5) e perguntas abertas. 

• Como você avalia a qualidade do atendimento recebido? (Escala de 1 a 5) 

• O que podemos melhorar em nosso serviço? (Pergunta aberta) 

5. Organize o Questionário 

Estruture o questionário de forma lógica: 

• Introdução: Explique o propósito e o tempo necessário para responder. 

• Perguntas principais: Comece com perguntas gerais e vá afunilando para questões específicas. 

6. Distribua o Questionário 

• Envie a pesquisa para o público-alvo no momento mais oportuno. Pesquisas realizadas logo após a experiência do cliente tendem a obter respostas mais precisas. 

7. Analise os Resultados 

Após coletar as respostas, organize os dados e identifique padrões e áreas de melhoria. Gráficos e tabelas ajudam a visualizar os resultados de forma clara. 

Seguindo esses passos, você garantirá um questionário bem estruturado e obterá informações valiosas para elevar a satisfação e fidelização dos seus clientes. 

Implementar uma pesquisa de satisfação eficaz não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas impulsiona o crescimento e a reputação da sua empresa. Agora que você conhece os conceitos e práticas essenciais, está na hora de agir! 

Pronto para transformar a experiência do seu cliente? Comece hoje mesmo a aplicar pesquisas de satisfação personalizadas com a MEXX.