WhatsApp, e-mail, telefone, chat, portal, perfis em mídias sociais… Hoje, as empresas têm mais possibilidades do que nunca para se comunicar com seus clientes. Mas existe uma diferença importante entre estar presente em vários canais e oferecer uma experiência realmente integrada.

É justamente aí que entra o conceito de omnichannel. Ter vários canais não significa ser omnichannel.

Imagine que um cliente entre em contato com a sua empresa pelo WhatsApp para resolver um problema. Depois de algumas mensagens, é direcionado para o e-mail. Mais tarde, precisa ligar para o atendimento. Em cada etapa, precisa explicar novamente o que aconteceu.

São vários canais/pontos de contato. Mas eles não necessariamente compartilham informações entre si. Também não existe registro do que acontece em cada um deles. Esse é um cenário típico de uma estratégia multichannel: diferentes canais são disponibilizados ao cliente, porém podem funcionar de maneira independente.

Na prática, isso pode gerar:

· Repetição de informações;

· Perda de histórico;

· Transferências desnecessárias;

· Retrabalho para as equipes;

· Dificuldade para acompanhar a jornada;

· Menor visibilidade para a gestão.

Ter mais canais, portanto, não significa automaticamente oferecer uma experiência melhor. Então, o que é omnichannel?

No omnichannel, os diferentes canais fazem parte de uma mesma estratégia de atendimento. O cliente pode começar uma conversa no WhatsApp, continuar pelo chat ou e-mail e, se necessário, chegar a outro canal sem precisar reconstruir toda a história. O que muda não é a quantidade de canais. É a conexão entre eles.

Histórico, informações, processos e contexto acompanham a jornada, permitindo que a empresa tenha uma visão mais completa da interação e que o cliente tenha uma experiência mais fluida.

Multichannel x Omnichannel

Multichannel Vários canais disponíveis. Cada canal pode funcionar separadamente. O histórico pode ficar fragmentado. O cliente pode precisar repetir informações.

Omnichannel Vários canais conectados. Informações compartilhadas. Histórico acompanha a jornada. O cliente consegue transitar entre canais com mais continuidade.

O atendimento multichannel “oferece”, várias portas. Omnichannel é fazer com que todas levem para uma experiência conectada.

Impacto da integração

A integração dos canais não beneficia apenas o cliente. Ela também transforma a operação de atendimento. Quando as informações estão centralizadas e os processos conectados, a equipe consegue trabalhar com mais contexto. Isso reduz a necessidade de buscar informações em diferentes sistemas e diminui o retrabalho.

Para a gestão, a integração também amplia a capacidade de acompanhar a operação por meio de indicadores. É possível entender, por exemplo:

· Quais canais concentram mais demandas;

· Quais tipos de solicitação são mais frequentes;

· Quanto tempo uma demanda leva para ser resolvida;

· Onde estão os principais gargalos;

· Quais processos podem ser automatizados;

· Em quais pontos da jornada existe maior necessidade de intervenção.

Ou seja: o omnichannel não é apenas uma decisão de tecnologia. É uma decisão de estratégia de atendimento.

Omnichannel também significa escolher melhor os canais

Existe outro ponto importante: ser omnichannel não significa obrigatoriamente colocar a empresa em todos os canais disponíveis. Uma estratégia inteligente começa pela jornada do cliente.

Uma dúvida simples pode ser resolvida por uma base de conhecimento ou chatbot com inteligência artificial. Uma solicitação mais complexa pode exigir atendimento humano. Uma comunicação transacional pode funcionar melhor por outro canal.

O objetivo é entender qual canal faz mais sentido para cada situação e garantir que, quando houver uma mudança de canal, o contexto não seja perdido. Por isso,

uma operação omnichannel precisa combinar canais, processos, automações e pessoas.

O cliente pode mudar de canal. O contexto não deveria mudar com ele. Essa talvez seja a principal diferença entre simplesmente oferecer canais e construir uma experiência integrada. O cliente não pensa necessariamente em “canais”. Ele pensa em resolver o que precisa.

Se começou pelo WhatsApp, não deveria precisar recomeçar quando passou para o e-mail. Se falou com uma pessoa da equipe pela manhã, não deveria precisar explicar tudo novamente para outro atendente à tarde. Se já forneceu uma informação, a empresa deveria ser capaz de utilizar aquele contexto quando ele for necessário. É essa continuidade que torna o atendimento mais fluido.

Como a Mexx trabalha o omnichannel?

Nossa plataforma parte justamente dessa necessidade de conectar a operação. Ela permite integrar diferentes canais e organizar, em uma mesma estratégia, atendimento, processos, automações, histórico e indicadores.

A proposta não é simplesmente oferecer mais um canal de contato. É ajudar as empresas a transformar diferentes pontos de contato em uma jornada de atendimento mais integrada, inteligente e eficiente. Com uma visão centralizada da operação, as equipes conseguem trabalhar com mais contexto e a gestão passa a ter mais informações para identificar gargalos, acompanhar indicadores e tomar decisões.

A evolução do atendimento não depende necessariamente de adicionar novos pontos de contato. Depende de fazer com que os canais que já existem trabalhem melhor juntos. Porque, no final, o cliente não quer saber em qual sistema está seu atendimento, qual setor recebeu sua solicitação ou qual canal será utilizado. Ele quer ser bem atendido. E quer que a empresa saiba quem ele é, o que já aconteceu e o que precisa ser feito.

Se você precisa de uma plataforma que dê suporte aos seus canais de atendimento ao cliente, entre em contato com o nosso time e agende um bate-papo: https://mexx.ai/contato/