Com a MEXX, a QUALINFO conquistou uma nova era de flexibilidade e eficiência em seus processos de atendimento ao cliente.
A QUALINFO é pioneira em soluções e ferramentas inovadoras, projetadas para agregar valor a instituições educacionais em todos os níveis. Com mais de 20 anos de experiência na criação de softwares e desenvolvimento de soluções web sob medida, a empresa se dedica a oferecer produtos de alta qualidade que se ajustam às necessidades dos seus clientes. Seu objetivo é transformar e otimizar a prestação de serviços no setor educacional, garantindo eficiência e organização em cada etapa.
Desafio
Há cerca de 6 anos, a gestão da Qualinfo enfrentava vários desafios com o sistema de tickets utilizado na empresa para otimizar o atendimento ao cliente.
O principal problema era o custo das licenças, que eram cobradas em dólares e estavam sujeitas a variações cambiais, resultando em constantes reajustes elevados. Além disso, o suporte fornecido pelo fornecedor era insuficiente, tanto em termos de tempo de atendimento quanto na capacidade de atender novas demandas.
Para resolver esses desafios, foi realizada uma pesquisa de mercado em busca de um novo sistema de tickets. O requisito mais crítico era a capacidade de customização do sistema para atender às necessidades específicas dos processos internos e externos da empresa. Também era essencial que o fornecedor fosse uma empresa nacional, com suporte de alta qualidade, capaz de compreender e atender às expectativas da estratégia e operação de atendimento ao cliente da Qualinfo.
Solução
Implantação da Plataforma de Atendimento Omnichannel MEXX, com base em um diagnóstico prévio abrangente conduzido pela equipe de CX da MEXX juntamente com a equipe de atendimento e operações da Qualinfo.
Esse diagnóstico gerou um planejamento estratégico focado na otimização dos processos e na migração completa dos dados dos tickets dos últimos seis anos.
A Qualinfo sinalizou para a importância de migrar os tickets existentes para a Plataforma MEXX, tornando possível a consulta de informações em todos os tickets (título, descrição e acompanhamentos).
O processo seguiu as seguintes etapas:
- Exportação dos tickets e solicitantes
- Importação de uma pequena massa de tickets para testes
- Testes: consultas às informações dos tickets migrados.
- Implantação: substituição do sistema de tickets pela Plataforma MEXX.
Durante as primeiras semanas de operação, a equipe da MEXX ofereceu suporte assistido à equipe da Qualinfo, ajustando detalhes conforme necessário. A partir do segundo mês, a operação estava totalmente consolidada e independente, com processos otimizados, equipe treinada, SLA’s cumpridos e todos os dados operacionais integrados em dashboards e relatórios.
Resultados
Desde que passou a utilizar a solução MEXX, a Qualinfo oferece um suporte eficiente e diferenciado aos seus clientes. Após dois anos de uso, foi possível obter os seguintes resultados:
- Redução de 60% com os custos de licenças de software.
- Aumento de 30% do NPS dos clientes.
- 90% dos tickets solucionados na primeira resposta.
- Otimização dos processos, atendimento ao cliente mais eficiente.
Após o processo de implantação, Alcir, co-founder e Diretor de Operações da Qualinfo, dá detalhes da experiência com a MEXX: “A ferramenta nos trouxe além de muita flexibilidade e otimização nos nossos processos, aumento da produção e equipe inteirada com todas as demandas que chegam provenientes de nossa base. Hoje com a ferramenta temos uma visão clara de nossas entregas alinhadas totalmente aos prazos de nosso SLA.”